A Sicredi Serrana buscava realizar um diagnóstico para desenvolver seus colaboradores para o uso da plataforma WhatsApp Enterprise, a partir do alinhamento da linguagem e das abordagens com os associados.
/ CONTEXTO
A partir da pandemia do Novo Coronavírus e de novas normas de segurança, o atendimento foi obrigado a migrar para o digital e para o auto-atendimento. Além disso, uma safra de novos associados também se movimentou entre instituições financeiras buscando proximidade e agilidade, mesmo à distância.
/ DESAFIO
A cooperativa viu o aumento significativo do uso do WhatsApp para relacionamento com seus associados. Com isso, uma padronização do relacionamento e da linguagem eram necessários, assim como o cruzamento dessa nova forma de se comunicar com as personas da marca.
/ CONCEITO CRIATIVO
A pesquisa foi realizada a partir de 20 entrevistas em profundidade com usuários extremos, ouvindo colaboradores e associados. Uma desk research compreendeu as melhores práticas dentro e fora do mercado, que somadas ao que já estava sendo feito pelos colaboradores no dia a dia concluiu a fase de Exploração. Esses caminhos colaboraram para a tomada de decisão de como profissionalizar o atendimento por este canal.
/ ENTREGAS
Relatório para Gestão da Experiência: / Entrevistas em profundidade / Desk Research / Insights e recomendações