/ PROJETO

Somos todos
[re]conectores!

DESIGN ESTRATÉGICO
/ CLIENTE
Melissa / Grendene
/ BRIEFING
Ressignificar o atendimento pós-venda Melissa, deixando de ser apenas um SAC para tornar-se um canal de relacionamento e apoio na construção da love brand.
/ CONTEXTO
O SAC, de modo geral, é um ambiente tido por
muitos como sinônimo de estresse. Mesmo o
SAC de uma love brand como a Melissa.
/ DESAFIO

Imergir nos times de atendimento de Farroupilha (RS) e Florianópolis (SC), por meio de uma série de entrevistas em profundidade com os colaboradores das unidades, e analisar diferentes materiais do cliente.

Mapear a jornada do consumidor no pós-venda Melissa (SAC, redes sociais, site e Reclame Aqui) e ressignificar o relacionamento, trazendo para os colaboradores do SAC ferramentas que apoiassem na construção de marca. Assim, [re] conectamos melisseiras desconectadas com a marca, unificando linguagem e cultura Melissa.

/ CONCEITO CRIATIVO

Ao final da etapa de exploração, realizamos uma fotografia do atendimento atual do pós-venda, visualizando os principais pontos de conflito que precisavam ser trabalhados durante a nova jornada de atendimento e o seu impacto no fortalecimento da marca Melissa. Juntamente com as equipes das unidades RS e SC, co-criamos uma série de soluções para formar a nova Jornada de Trabalho da Área, estruturando um novo Fluxo de Atendimento ao Consumidor e um novo Guia de Linguagem.

/ ENTREGAS

Redesign do atendimento pós-venda (SAC):
/ Survey
/ Desk Research
/ Entrevistas em profundidade
/ Shadowings com colaboradores
/ Cliente oculto
/ Mapa de Conflitos
/ Insights e descobertas
/ Workshops de cocriação
/ Redesign de Jornada de Relacionamento
/ Guia de Linguagem
/ Mentoria

TIME DO
PROJETO


Gestão do projeto:

Luiza Gaidzinski Carneiro

Designer estratégico:

Diego Alegre

Pesquisadores:

Francieli Valdez e Melise Flores

Produtor de conteúdo:

Marcos Carvalho


Parceiros:

Maré - Marca e Conteúdo
Anatomia Design